Reizigers van De Lijn waren in 2020, net zoals in vorige metingen, het meest ontevreden over de stiptheid. Dat blijkt uit de tevredenheidsmeting van Ipsos in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken.
Corona deed het aantal reizigers sterk terugvallen en het virus had ook een grote impact op de relatie met de reiziger.
Niettemin gaven de 6 op de 10 reizigers de Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. De Lijn heeft nu een actieplan opgesteld om de verbeterpunten uit het onderzoek aan te pakken.
"De cijfers zijn om diverse redenen niet goed", aldus Lydia Peeters, Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare werken. "Het is dan ook goed dat De Lijn een actieplan klaar heeft met als belangrijkste punten het aanstellen van de stiptheidsmanager en het verbeteren van de informatiebeschikbaarheid."
Uit de tevredenheidsmeting die Profacts uitvoerde in opdracht van De Lijn blijkt dat 9 van de 10 steden en gemeenten wel tevreden is over De Lijn. Opvallend is de tevredenheidsscore over de vervoerregiomanagers, liefst 98% van de gemeenten is tevreden over hen.
Tevredenheidscijfers tonen inspanningen (nog) niet
58,5% of 6 op de 10 reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. Ten opzichte van 2018 (tevredenheid 62%) is dit een stabilisatie. Het verschil tussen beide resultaten blijkt statistisch niet relevant. Het gebrek aan stiptheid blijft het grootste aandachtspunt voor de reizigers en is veruit de belangrijkste oorzaak voor de ontevredenheid.
In 2020 hechtten de reizigers na stiptheid in afnemende volgorde het meeste belang aan reisinformatie, aantal ritten, de chauffeur en hoffelijkheid tussen reizigers.
De Lijn werkte in 2020 nochtans hard aan haar service en met resultaat (betere realtime info, minder geschrapte ritten), maar dit is (nog) niet zichtbaar in de tevredenheidscijfers. In 2020 is het openbaar vervoer door corona veel minder gebruikt. Daardoor zijn de inspanningen van De Lijn mogelijk nog niet voldoende ervaren door de reiziger.
Corona-jaar
Het voorbije jaar was in vele opzichten ongewoon. De corona-pandemie had een grote impact op het dagelijkse leven van iedereen alsook op veel bedrijven en instellingen. Bij De Lijn leidde corona tot een sterke terugval in het aantal reizigers.
Er was minder werk- en schoolverkeer en daarnaast wonnen de fiets en te voet gaan aan populariteit. Globaal genomen telde De Lijn vorig jaar nooit meer dan de helft van haar normale reizigersaantallen.
Op sommige momenten (bijvoorbeeld tijdens de lockdowns) zakte het aantal reizigers zelfs onder de 20 %. Corona had ook een grote invloed op de manier waarop reizigers drukte op bus of tram ervaren.
Ondanks de aanzienlijke vermindering van het aantal reizigers in 2020, is drukte toch een van de thema's waar men het meest ontevreden over was. Om haar reizigers vlot en veilig op hun bestemming te krijgen tijdens de pandemie, zette De Lijn extra beschermingsmaatregelen in, in nauw overleg met de verschillende overheden en collega-openbaarvervoerbedrijven. Dit werd duidelijk geapprecieerd door de reizigers. Bijna 7 op de 10 gaf De Lijn een score van 7 of meer voor haar corona-aanpak.
Doorstroming is broodnodig
Slechts 43% van de reizigers is tevreden over de stiptheid. Deze lage score is volgens De Lijn deels te verklaren door het grote aantal niet-gereden ritten in 2019. Ondanks een aanzienlijke daling van deze niet-gereden ritten in 2020 naar een gemiddelde van 1,5 %, volgde er nog geen stijging van de tevredenheid op dit aspect.
Een verklaring daarvoor is het door de impact van corona sterk verminderde gebruik van het openbaar vervoer. De reiziger heeft in 2020 veel minder contact gehad met De Lijn en heeft zo de verbeteringen slechts beperkt ervaren.
Daarnaast wordt deze lagere score ook gevoed door de manke doorstroming in het verkeer. Aangezien doorstroming een gedeelde verantwoordelijkheid is met de wegbeheerders, zal De Lijn dit samen met hen blijven opnemen.
Afscherming verandert rol chauffeur
Een van de maatregelen die De Lijn nam om het openbaar vervoer in tijden van corona vlot en veilig te houden, was het plaatsen van een afschermingsfolie tussen chauffeurspost en het reizigersgedeelte van de bus.
De rol van de chauffeur als ambassadeur en gids verdwijnt zo voor een stuk. Dat merkte De Lijn ook in haar klantenreacties in 2020, maar blijkt ook uit deze tevredenheidsmeting. De chauffeur krijgt ook in 2020 een hoog tevredenheids-cijfer van 72%, maar is minder de sterkhouder dan in de voorbije jaren.
Reisinfo blijft status quo ondanks verbeteringen op het terrein
Ondanks de inhaalbeweging die De Lijn maakte op het vlak van reisinformatie blijft de tevredenheid hierover met 55 % op hetzelfde niveau als in 2018 (54 %). De Lijn verwacht in 2021 een hogere tevredenheid op dit punt aangezien de beschikbaarheid én de kwaliteit van de realtime aankondigingen zowel in de app als op de real-time halteborden een kwaliteitssprong maakten.
Bij de (zeer) frequente reizigers van De Lijn is wel al een stijgende tevredenheid over de real-time info merkbaar tussen het begin en het einde van het jaar 2020.
Plan van aanpak zet in op stiptheid, betrouwbare realtime info en klantvriendelijkheid
In het plan van aanpak om de tevredenheid te verbeteren gaat De Lijn verder op de ingeslagen weg van 2020. De nog aan te stellen stiptheidsmanager moet ervoor zorgen dat de stiptheid verbetert door te werken op niet-gereden ritten, én het te laat maar ook het te vroeg rijden van de ritten.
Het aantal niet gereden ritten wil De Lijn nog verder doen zakken naar 0,5 %. Daarnaast blijft De Lijn de betrouwbaarheid en de beschikbaarheid van de reisinfo verder verbeteren. De Lijn wil post-corona ook de chauffeur herstellen in zijn rol van ambassadeur naar de reiziger.
Jaarlijks onderzoek over dienstverlening
Om te weten hoe de klanten van De Lijn de dienstverlening ervaren, wordt er elk jaar naar hun tevredenheid gepeild.
Het onafhankelijke onderzoeksbureau Ipsos heeft zo gespreid over 2020 over heel Vlaanderen 2 555 reizigers ondervraagd. In het tevredenheidsonderzoek wordt er gepeild naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over verschillende aspecten van de dienstverlening plus het belang dat de reizigers eraan hechten.
Op basis van de resultaten kan De Lijn gericht verbeteracties nemen. Sinds 2019 gebeurt dit onderzoek in opdracht van het Departement Mobiliteit en openbare Werken (MOW) van de Vlaamse overheid. Het departement neemt een onafhankelijke regierol op in de uitrol van basisbereikbaarheid en heeft daarom dit onderzoek overgenomen van De Lijn.
Het Departement MOW heeft immers het doel om de komende jaren de tevredenheid van alle vervoerlagen te meten. Er konden in 2019 geen cijfers gepubliceerd worden voor het ganse jaar, maar enkel voor het najaar.
Wegens een gebrek aan vergelijkbaarheid werd daarom beslist deze gedeeltelijke cijfers niet te publiceren. Dit heeft als gevolg dat de cijfers van 2020 worden vergeleken met 2018.
Lokale besturen zijn meer tevreden over samenwerking met De Lijn in 2020
Profacts heeft in opdracht van De Lijn in 2020 opnieuw een onderzoek gevoerd bij steden en gemeenten om de tevredenheid over de samenwerking in kaart te brengen. Lokale besturen zijn zeer belangrijke partners van De Lijn.
Daarom organiseert De Lijn al sinds 2012 een tevredenheidsmeting bij de Vlaamse gemeenten. 389 ambtenaren, schepenen en burgemeesters uit 234 verschillende gemeenten namen vorig jaar deel.
De algemene tevredenheid over de samenwerking en de relatie met De Lijn is significant verbeterd ten opzichte van 2019. 9 op 10 de gemeenten is eerder tevreden tot zeer tevreden over De Lijn. Meer dan op 1 op 3 gemeenten geeft ook aan een nauwe relatie met De Lijn te hebben.
Die resultaten zijn er dankzij de goede contacten en de constructieve samenwerking die de gemeenten ervaren.
Opvallend is de tevredenheid over de vervoerregiomanagers, liefst 98% van de gemeenten is tevreden over hen. Ook de tevredenheid over de betrokkenheid van De Lijn bij het plaatselijk mobiliteitsbeleid verbetert significant, tot 84%.
Verder neemt ook de tevredenheid toe over een aantal verbeterpunten uit 2019: informatie en communicatie voor inwoners, informatie voor de gemeenten en aanpassingen aan het aanbod van De Lijn.
De resultaten bevestigen dat proactieve informatie op maat van de gemeente belangrijk blijft, zowel digitaal als onder de vorm van frequent persoonlijk contact.
Als het gaat over aanpassingen aan het aanbod zijn er ook hier duidelijke verbeteringen zichtbaar ten opzichte van de vorige meting. Toch blijft dit een aandachtspunt. Ook hier zet De Lijn in op nog meer overleg om dit aandachtspunt aan te pakken.'