Online shoppen...bijna iedereen doet het regelmatig of heeft het sinds de corona-pandemie ontdekt. Van kledij en meubels tot dagelijkse boodschappen. E-commerce is booming, waardoor de nood aan customer service medewerkers toeneemt, in nagenoeg álle sectoren.
De pandemie heeft heel wat veranderingen met zich meegebracht binnen customer service. De toenemende vraag zorgt voor interne verschuivingen binnen sommige organisaties en de werkdruk neemt aanzienlijk toe.
Daardoor zien we ook de vraag naar tijdelijke medewerkers stijgen: in het eerste kwartaal van dit jaar merkten we zelfs een toename van maar liefst 32% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.
Heel wat mensen hebben echter een verkeerd beeld over werken in customer service en denken dat ze hiervoor niet in aanmerking kunnen komen. "Onterecht", zegt Asia Skifati, senior manager bij staffing specialist Walters People.
"Pasafgestudeerden bijvoorbeeld weten vaak niet goed welke richting ze aan hun carrière moeten geven. Voor hen is het een uitgelezen kans om binnen customer service aan de slag te gaan, zelfs in een tijdelijke functie. Het biedt hen immers de mogelijkheid om van de job te 'proeven' en te ontdekken wat de carrièremogelijkheden zijn."
Maar customer service biedt ook voor ervaren professionals heel wat mooie opportuniteiten. Asia vertelt ons welke 4 skills onmisbaar zijn voor een succesvolle carrière in customer service.
1. Empathie
Als medewerker van de afdeling customer service krijg je dagelijks te maken met allerlei types mensen en zeer uiteenlopende situaties. Of het nu gaat om het plaatsen van een bestelling, het oplossen van een klacht of het beantwoorden van een vraag over een specifiek product, klanten verwachten een goede service en liefst zo snel mogelijk.
Asia: "In customer service is het cruciaal om precies te begrijpen wat de klant wil. Luisteren is daarom belangrijker dan praten. Stel vragen of vat het verhaal van de klant samen om te checken of je het goed begrepen hebt. Blijf altijd begripvol en toon medeleven, wat best een uitdaging kan zijn als een klant ongeduldig of geïrriteerd reageert in een gesprek.
Ook belangrijk is om nooit iets te beloven wat je niet waar kunt maken. Succesvolle customer service medewerkers zijn geduldig, hebben een groot empathisch vermogen en staan tegelijkertijd stevig in hun schoenen."
Customer service speelt een belangrijke rol binnen iedere organisatie. "Hoe goed een product of dienst ook is, als klanten ontevreden zijn over de service is de kans groot dat zij een negatieve review zullen schrijven. En dat kan op langere termijn een invloed hebben op de verkoopcijfers", aldus Asia.
2. Taalvaardigheden
Als je aan de slag gaat op de afdeling customer service van een internationale organisatie, dan is een goede beheersing van één of meerdere vreemde talen een must. Engels, Duits, Frans en zelfs Pools zijn de meest gevraagde talen op dit moment.
Asia: "Als customer service medewerker sta je klanten voornamelijk te woord in je moedertaal, maar zo nu en dan kan het zijn dat je moet invallen voor een collega, en sta je klanten in een andere taal te woord. Heb je een talenknobbel, of heb je een aantal jaren in het buitenland gewoond en daar de taal geleerd, dan is customer service het ideale vakgebied voor jou."
3. Flexibiliteit
De afdeling klantenservice is bij steeds meer organisaties ook bereikbaar buiten kantoortijden. Is een 9-5 job niets voor jou? Draai je liever vroege of juist late shifts, of vind je het prima om in het weekend te werken?
Dan willen veel customer service afdelingen jou graag in hun team hebben. Asia: "Vroege of late shifts draaien en werken in het weekend heeft ook voordelen. Je hebt bijvoorbeeld geen last van file, en veel bedrijven betalen extra salaris voor uren buiten kantoortijd of compenseren je inzet op een andere manier."
Ben je goed in je job, dan ligt een mooie carrière voor je open. Als customer service medewerker kan je doorgroeien naar customer service manager. Asia: "Naast het leidinggeven aan een team van medewerkers ben je in die functie vaak verantwoordelijk voor een aantal grote klanten.
Maar als leidinggeven niet jouw ambitie is, dan kan je ook doorgroeien naar een account management functie, of je specialiseren tot bijvoorbeeld technische customer service medewerker voor een complex product."
4. Digitale vaardigheden
Ben je erg actief op sociale media en Whatsapp? Asia: "Steeds meer bedrijven bieden customer service aan via online chat en social media. Telefonische customer support vereist direct een reactie van de medewerker.
Online chats en social media geven je de tijd om eerst over een antwoord na te denken en het probleem eventueel te bespreken met collega's voordat je reageert."
Facebook en Twitter pagina's worden binnen veel organisaties (mede-)beheerd door de customer service afdeling, zodat vragen en klachten snel en vakkundig opgelost kunnen worden. Er zijn zelfs organisaties die deze 'social customer service' succesvol in weten te zetten als marketinginstrument.
"Bol.com, Coolblue, Albert Heijn en Hema zijn voorbeelden van bedrijven die keer op keer het internet – en niet te vergeten de klant die de vraag stelt - voor zich weten te winnen door hun grappige manier van klantenafhandeling."
Hoeveel kan je verdienen binnen customer service?
Als startende Customer Service Representative mag je rekenen op een bruto maandloon van 2000-2500 EUR. Professionals met 3 tot 6 jaar ervaring binnen customer service mogen zich aan een salaris van 2300-3000 EUR verwachten.
Wie meer dan 6 jaar ervaring heeft in de job, kan zijn bruto maandloon zien stijgen tot zo'n 3800 EUR. Evolueer je naar een Teamleader functie binnen customer service, dan mag je rekenen op een bruto maandloon tot zelfs 5000 EUR.
Bij dat loon hoort heel vaak ook een verzekeringspakket en maaltijdcheques, en in sommige gevallen ook een gsm of laptop.